醫院鋼制病房門企業如何搭建業務、服務、財務一體化客戶服務平臺？

伴隨著以房地產為驅動的舊增長時代的結束，以用戶需求為驅動的新增量時代加速到來。醫院鋼制病房門行業在以“宅、懶、忙、享”為特征的新消費主義的推波助瀾下，正形成以“客戶服務”為核心的一站式解決方案消費主流。

客戶服務價值正在被醫院鋼制病房門企業深度挖掘，打造醫院鋼制病房門企業生態融合平臺，為客戶提供一站式服務成為醫院鋼制病房門企業的必修課。

消費者到底需要什么樣的一站式服務？

對新一代消費者而言，生活越來越忙碌，他們根本不想耗費太多的精力在瑣碎的家裝上，繁瑣的主動選品、頻繁溝通上門測量、送貨、安裝、服務環節令他們頭大，所以醫院鋼制病房門企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者身上，打造“一站式”服務，用服務搶占發展先機。

（圖片：騰訊醫院鋼制病房門，）

那么，消費者到底需要什么樣的一站式服務呢？

說到底，就是客戶在購買產品后，能夠實現后續服務“一站到底”，減少客戶溝通時間成本和麻煩。因為醫院鋼制病房門行業服務環節多，需要消費者深度參與，這就需要客戶服務貫穿測量、送貨、安裝、售后的每一個環節，在每一個與消費者接觸的點上，醫院鋼制病房門企業都能主動溝通、服務時時同步、服務之后有反饋。通過省心、省力、省時的服務，讓客戶感受到安心和尊重。

當前醫院鋼制病房門企業客戶服務瓶頸

針對以上客戶需求，有遠見的醫院鋼制病房門企業也在積極尋找破局方案，但傳統客戶服務模式龐大又繁雜，想要突破服務瓶頸，這些問題亟需解決：

1、系統割裂，服務環節割裂

隨著互聯網技術的發展，醫院鋼制病房門行業信息化有了很大程度的提升。有管理客戶關系的CRM、有管理銷售、儲運的ERP，在客戶服務環節有呼叫中心、工單系統等。這些應用雖然局部實現了信息化、智能化，但是系統間應用割裂、易造成信息孤島，全局業務無法打通。

如銷售賣出產品后，客戶的ERP出庫單需要與送貨部門人工對接、送貨完畢后的安裝、維修、結算環節亦是如此，庫存、財務、配送、安裝、維修環節割裂，信息更新不及時，業務效率較低，運維成本較高。

2、紙質單服務模式，協同效率較低

傳統醫院鋼制病房門企業的測量、配送、安裝、維修等環節均采用紙質單據模式，客戶購買產品后，送貨、安裝服務常有漏單、忘單問題，銷售人員、庫管、上門師傅、客戶，通過電話溝通，頻繁地交接核對造成每條業務線上的工作極其繁重。

而且紙質單查詢極其不方便，客戶查詢不能做到及時回復，服務無法及時同步，客戶的體驗感比較差，容易引起客戶不滿。

（圖片：騰訊醫院鋼制病房門，）

3、備件庫存管理難

雖然醫院鋼制病房門企業大多上線ERP系統來管理備件庫存，但在應用階段缺乏規范管理，如總倉、經銷倉、上門師傅倉備件的調用領取，以傳統紙質單為主，追蹤和查詢上有極大困難，容易造成流失和浪費。

一些大型醫院鋼制病房門企業備件費用高達數億元，但流失數目驚人，因此，備件庫存的運營管理會為醫院鋼制病房門企業帶來顯著的影響。

4、現場服務管理難

現場服務無系統支撐，上門師傅有無按時到達、服務過程客戶滿意度與否，不能客觀了解，無法形成服務閉環管理。

5、“數據孤島”問題日益加劇

財務、業務和服務系統是割裂的，信息多系統維護，企業無法全局掌握客戶服務水平，以數據科學地管理服務人員、經銷商、備件資產、服務結算、客戶滿意度等。

以數字化賦能醫院鋼制病房門行業轉型升級

面臨如此窘境，醫院鋼制病房門企業客戶服務如何顛覆傳統，走出困境？變則活，不變則板。

當前，以互聯網、大數據、人工智能為核心的數字技術迅猛發展，為醫院鋼制病房門企業帶來了前端的挑戰，但也帶來了數字化轉型機遇，如何用好這一波數字紅利，為醫院鋼制病房門企業客戶服務數字化轉型賦能？成為醫院鋼制病房門企業亟需解決的問題。那么，醫院鋼制病房門企業有可借鑒的方案實踐嗎？

行業頭部醫院鋼制病房門品牌一體化客戶服務實踐

在數字化的潮水涌動中，眾多醫院鋼制病房門企業從“觀望”到紛紛“上車”。特別是行業頭部醫院鋼制病房門企業陸續開啟客戶服務數字化轉型實踐，并在這兩年的摸索嘗試中，取得顯著成效。

據了解，行業頭部醫院鋼制病房門衛浴品牌*達，便通過借力先進的幫我吧智能客服平臺，打造業務、服務、財務一體化服務體系，實現客戶服務數字化轉型升級，對醫院鋼制病房門企業具有很大的借鑒意義。

*達借助幫我吧智能客服平臺，詳細梳理業務、服務、財務等環節，并與原有ERP系統的對接融合，實現客戶服務各個環節的串聯，打造“總部客服中心-全國各地服務商-現場師傅-客戶”的閉環服務體系，并實現備件和結算的全自動化管理，真正實現了客戶服務數字化轉型。

*達的客戶服務體系數字化轉型實踐，實現了：

1、整合全線服務渠道，統一服務平臺

*達全線客戶服務渠道（微信、400電話、產品掃碼報裝/報修等）統一接入幫我吧智能客服，所有客服人員只需登錄幫我吧一個工作平臺，通過呼叫中心、在線客服、工單模塊處理、流轉客戶的報裝、報修、咨詢、投訴問題，大幅提升問題處理效率。

2、實現全鏈條、全流程數字化管控

運用幫我吧靈活的工單有效串聯*達測量、送貨、安裝、服務環節，工單跨部門、跨人員流轉，快速高效解決問題，直至問題結束。搭建囊括“總部-服務商-上門師傅-客戶”在內的服務一體化體系，實現客戶購買產品后服務的“一站到底”，提升客戶滿意度。

3、統一管控備件結算

通過幫我吧與*達ERP系統對接，實現對備件與結算的一體化管理，備件查詢、備件走向、備件未來預測都能通過幫我吧系統客觀展現，減少備件流失。服務商、上門師傅業務結算，通過事件工單定期結算，減少交賬對賬，大幅提升結算效率。

4、BI賦能，打破數據孤島

幫我吧自動統計每位服務人員、每個服務商、每個上門師傅的服務數據，強大的自定義BI分析工具，讓產品故障數據、備件庫存數據、服務結算數據可視化呈現，提升整體服務體系建設水平，為核心決策提供依據。

隨著醫院鋼制病房門行業數字化轉型的全面到來，行業勢必進一步加速，將真正迎來以“客戶服務”為主導的的行業發展新格局。幫我吧智能客服希望通過自己的力量為客戶提供優質產品與服務，幫助更多醫院鋼制病房門企業打造“一站式”客戶服務，持續推進企業客戶服務數字化轉型。